Wat is een klantenpanel?

Kort omschreven is een klantenpanel een bijeenkomst van verschillende mensen uit de doelgroep die jouw website bezoekt of heeft bezocht. Een panel is dan ook een geschikte manier om snel inzicht te krijgen in hun wensen en wat ze op de website missen. In een panel speelt emotie en vrij spreken een groot onderdeel van iets wat wij online minder of niet kunnen meten.

Bewaak tijdens het panelgesprek dat iedereen zich welkom voelt om ervaringen te delen en/of meningen te uiten. De panelleider legt vooraf de spelregels van het panelgesprek uit aan de deelnemers. Als jij panelleider bent, probeer dan om neutraal te blijven, achteraf kun je bepalen hoe relevant een bepaald antwoord is geweest.

Doel van het klantenpanel

Als specialisten willen we bij Increase meer inzicht krijgen in de verwachting van een klant wanneer deze een website bezoekt. Voldoet de website aan de verwachting en het koopgedrag van de klant? Tijdens een panelgesprek kun je goed uitvragen welke drijfveren er missen en hoe de klant reageert op de website. Signalen waar wij naar kijken zijn onder andere:

• Mist er informatie
• Welke emotie speelt er bij de panelleden
• Heeft de pagina de juiste structuur en opbouw
• Zijn er elementen die negatief afleiden (pop ups etc.)
• Is het helder wat de pagina probeert over te brengen

Werkwijze

Wij voeren een klantenpanel uit door in groepsverband door de website te klikken en bij sommige pagina’s vragen te stellen. De pagina’s die wij aanraden om uit te lichten, zijn de volgende:

• eCommerce
  • Homepage
  • Categorie pagina
  • Product-detail pagina
  • Service pagina (FAQ)
  • Over ons

• Leadgen
  • Homepage
  • Informatie pagina
  • Landingspagina
  • Formulier pagina
  • Bedankt pagina

Informatieverzameling vooraf aan het klantenpanel

Bij Increase vinden we het belangrijk dat er altijd twee panelleiders aanwezig zijn, zodat je kunt wisselen tussen de twee rollen. Deze rollen zijn cruciaal voor het verzamelen van data.

Data verzameling

Zorg ervoor dat je het panelgesprek opneemt. Als je met twee panelleiders werkt, kun je audiobestanden op 2 verschillende telefoons aanzetten of maak gebruik van andere opnameapparatuur. Meestal wordt de opname 60 dagen bewaard en worden daarna enkel de actiepunten als samenvatting opgeslagen. Door aan te geven wat er met de data wordt gedaan, zorg je voor transparantie, wat weer kan zorgen voor vertrouwen van de panelleden.

Rol 1: Presenterende leider

De presenterende leider is de spreker richting de deelnemers. Daarnaast leidt de presentator de deelnemers door de website heen. Vooraf aan een klantenpanel worden altijd vragen opgesteld. De presenterende leider stelt de vragen tijdens het panelgesprek. 

Rol 2: Observerende leider

De observerende leider houdt het overzicht binnen de groep. De observator maakt notities naast de opname waarbij het belangrijk is dat het tijdstip erbij wordt gezet, zodat het achteraf terug te vinden is via de opname. Daarnaast stelt de observerende leider verdiepende vragen nadat de presenterende leider de vooraf opgestelde vragen stelt. 

Niet alle informatie is even bruikbaar. Beide panelleiders zullen de opname en notities achteraf moeten prioriteren op de ontvangen punten en/of feedback momenten. Houd er rekening mee dat na het afnemen van het klantenpanel de administratie ook wat tijd in beslag neemt.

Uitnodigen van deelnemers

Wij raden aan om een klantenpanel van minimaal 4 en maximaal 12 deelnemers aan te houden. Het is mogelijk dat deelnemers op het laatste moment uitvallen. Het is belangrijk om hier rekening mee te houden. Onze ervaring is dat er altijd een aantal deelnemers niet komen opdagen. Daarnaast is het belangrijk dat de deelnemers binnen de doelgroep passen.

Hieronder vind je een aantal geschikte deelnemers:

• Deelnemers die nog niet bekend zijn met het merk, maar wel binnen de markt passen.
• Commerciële verkoper en/of vertegenwoordigers van een merk of bedrijf in dezelfde branche.
• Iemand die recentelijk iets gekocht heeft bij het merk

Let goed op dat je een diversiteit aan deelnemers vraagt waarvan de leeftijden en woonplaatsen van de deelnemers ook nog verschillen. De doelgroep moet passen binnen de persona’s van het merk. 

Waar wij minder fan van zijn:

• Vrienden en/of familie van medewerkers of panelleiders.
• Personen vanuit één kanaal, dit wordt verder uitgelegd bij “werving van deelnemers”.
• Personen die vaak meedoen met winacties.

Werving van deelnemers

Bij het werven van deelnemers is het van belang om rekening te houden met een aantal zaken:

• Het uitnodigen van deelnemers kan het beste via verschillende kanalen, denk hierbij aan e-mail, social media (van Instagram tot LinkedIn), mond-tot-mond vragen, telefonisch contact.
• Tone-of-voice, het moet vooral gezellig en dankbaar voelen dat wij geholpen worden. 
• Combineer het panelgesprek met een rondleiding en/of demonstratie.

Om deelnemers te werven, kan er uiteraard benoemd worden dat ze na het onderzoek een kleine vergoeding ontvangen. We raden echter aan om hier niet de focus op te leggen. 

Tijdstip / datum van het panelgesprek

Onderzoek welke tijdstippen werken, vooral met consumenten (B2C) kan het zijn dat een moment in het weekend en/of in de avond wellicht beter uitpakt. Probeer de datum zo snel mogelijk vast te stellen, zodat deelnemers ruim van te voren tijd kunnen reserveren in hun agenda’s. Geef bij de uitnodiging direct aan hoe lang het panelgesprek duurt. Dit zal tussen de 1 en 1,5 uur zijn. 

Covid / lockdown regels

In verband met mogelijke Corona regels is het slim om de e-mailadressen van de deelnemers op een speciale e-mail lijst te zetten. Mochten er nieuwe maatregelen aangekondigd worden die ongunstig uitvallen voor het panelgesprek, dan zal deze verzet moeten worden. Via de mailinglijst kun je de deelnemers dan snel op de hoogte brengen.

Een klantenpanel kan eventueel ook digitaal gehouden worden, bijvoorbeeld via Zoom, maar dit heeft niet onze voorkeur.

Ook een klantenpanel houden?

Door een externe partij als Increase in te schakelen, zorg je voor voldoende neutraliteit om het klantenpanel te houden. Daarnaast nemen wij ook de druk bij jou weg, zodat jij je bezig kan blijven houden met eigen werkzaamheden.