Customer Journey Mapping

Wat betekent Customer Journey Mapping? Wat kan je ermee en welke stappen moet je volgen om het te implementeren? Wij leggen het je graag uit aan de hand van 5 achtereenvolgende stappen.

De betekenis van Customer Journey Mapping

Als we het woord voor woord ontleden, wordt het eigenlijk al snel duidelijk. De klant legt een reis af en deze wordt in kaart gebracht. Deze methodiek is ontstaan in de jaren 90 en vandaag de dag met een grote schaal aan kanalen/apparaten actueler dan ooit.

In dit blog wordt duidelijk waarom dit een cruciaal onderdeel is van je strategie. Deze methode dient namelijk om in de schoenen van je klant te duiken en alle ervaringen en raakvlakken binnen het koopproces in kaart te brengen. Het doel hiervan is om inzicht te krijgen in de contactpunten met je dienst/product en hierop in te spelen met productaanpassingen of communicatie-uitingen.

Omdat wij bij Increase geloven in zichtbaarheid via meerdere (offline en online) kanalen is dit een erg sterk instrument om te achterhalen of alle communicatiekanalen goed op elkaar zijn afgestemd. Hier spreken we dus eigenlijk van een denkbeeldige reis die de klant aflegt van de eerste kennismaking tot het aanschaffen. Inzichten hieruit kunnen weer gebruikt worden om verbeteringen aan te brengen aan het product maar vooral om de communicatie-uitingen af te stemmen op de juiste klantfase en contactpunt.

5 stappen tot een uitgewerkte klantreis

Helder wat het is, maar hoe breng je die klantreis nou precies in kaart?

Noteer wie je bent als bedrijf en beschrijf je product: Er zijn tal van manieren om dit in te vullen. Een simpele missie en visie is waarschijnlijk niet voldoende. Om die reden gebruiken wij vaak het 7 P model om de positionering van het dienst/product in kaart te brengen.
Formuleer buyer persona(‘s): In deze tweede stap ga je de daadwerkelijke koper(s) omschrijven. Dat kunnen er dus meerdere zijn. Hier gaat het in de huid kruipen echt van start. Verzamel deze informatie door jezelf in te beelden in het leven van de koper(s), het koopproces van A tot Z uit te schrijven, klanten en collega’s te spreken en indien mogelijk interviews en panels af te nemen. Voor een concreet plan om een buyer persona te ontwikkelen, verwijzen wij je graag naar dit blog.
Geef de klantreis weer in een model: Er zijn meerdere manieren om deze informatie weer te geven, maar een populaire optie is een model met twee variabelen. Een x-as die de tijd weergeeft (bijvoorbeeld in weken) en de y-as die de emoties weergeeft op basis van de ervaring hierin. Zo benoem je dus ieder specifiek aanrakingspunt met jouw bedrijf/dienst/product en wat de ervaring van de koper op dat moment is. Het weergeven van deze emoties kan bijvoorbeeld door het te beschrijven als ‘gain point’ of ‘pain point’. Of je kan ervoor kiezen om meerdere emoties variërend van negatief/boos tot neutraal tot positief/blij uit te schrijven en deze te koppelen aan de contactmomenten.
Bekijk per klantfase/contactmoment wat de wens is en hoe deze ingevuld kan worden: Wat was de precieze behoefte op dat moment? Was het bijvoorbeeld bekend worden met het product/de dienst of werd er gezocht naar specifieke eigenschappen zoals prijs/levering?
Schrijf een projectplanning voor verandering uit: Gebruik alle bovenstaande informatie om tot concrete taken te komen. Maak deze taken vervolgens meetbaar met een deadline. Dit kan door middel van een projectmanagement tool zoals Asana of Monday. Zelf gebruiken wij Asana waarbij alle stakeholders hier de benodigde praktische werkzaamheden inplannen om tot verandering te komen. Grootschalige veranderingen zijn daarbij gemakkelijker in te plannen in een roadmap (dit kan in Excel) die globaal per week, maand of jaar een beeld geeft.

Succesformule Customer Journey Mapping

Tot slot; wat wij merken in onze jaren van marketing bedrijven is dat het traditioneel blijven kijken naar gebaande wegen niet agile genoeg is met alle veranderingen qua wensen van de consument. Wanneer je je klanten verplicht en dwingt je Customer Journey Mapping te volgen schiet je aan het doel voorbij.

Kruip vooral in de huid van je (potentiële) klanten en gebruik deze informatie om hierop in te spelen en te zorgen voor een betere klanttevredenheid. Probeer vooral dáár te zijn waar je klant ook is, met de juiste boodschap afgestemd op de juiste wens in de juiste fase.