Wat is de NPS?

NPS is de afkorting van de Net Promotor Score. Dit is in de onderzoekswereld een bekende methode om de klantloyaliteit te meten. Door het stellen van de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?” wordt de klantloyaliteit gemeten. De nadruk ligt hierbij op de snelheid en eenvoud van het onderzoek.

Waarom doen wij de NPS?

Vorig jaar heeft Increase voor het eerst een NPS onderzoek uitgevoerd en wij zullen dit dan ook dit jaar voortzetten. Wij voeren de NPS uit omwille van de volgende redenen:

• Het sluit direct aan bij onze strategie waarin wij meer dan groei het allerbelangrijkst vinden.  
• De NPS is een uitstekende manier om eenvoudig en snel de klantloyaliteit te meten. 
• Traditionele klanttevredenheidsonderzoeken vinden wij niet altijd geschikt om te voelen wat onze klanten echt vinden van onze dienstverlening.
• Het aantal respondenten is minder van belang dan traditionele klanttevredenheidsonderzoeken met open vragen, die wij al eens hebben uitgevoerd.
• Wij vinden de relatie en het behoud van onze klanten erg belangrijk.

De uitvoering van de NPS

Verschil met traditionele NPS

Omdat wij hechte relaties opbouwen met onze klanten doen we bij Increase naast de Net Promotor Score (NPS) geen klanttevredenheidsonderzoeken via andere traditionele onderzoeksmethoden. Omdat we graag de tevredenheid en de uitvoering van onze meer dan groeistrategie willen monitoren en optimaliseren hebben we een aantal vragen toegevoegd. Zo meten we onder meer de volgende aspecten, omdat wij ze extreem belangrijk vinden:

• Innovatie
• Betrouwbaarheid 
• Kennis 
• Communicatie
• Efficiency 
• Service

Werkwijze van de NPS

In 2020 hebben wij voor het eerst de NPS in de hierboven beschreven vorm uitgevoerd. We zullen het onderzoek iedere kwartaal doen met als doel hiermee een zo optimaal en actueel beeld te krijgen van de klanttevredenheid. Dit betekent dat we de vragen hebben ingekort en het onderzoek hebben beperkt tot beantwoording van de “Hoe waarschijnlijk is het dat u Increase zou aanbevelen aan een vriend of collega?” en de hierboven beschreven kernaspecten.

NPS-score en klanttevredenheid meten & analyseren

De antwoorden worden gebruikt om de NPS score te meten. Op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u Increase zou aanbevelen aan een vriend of collega?” wordt een cijfer ingevuld van 0 tot en met 10. Aan de hand van deze cijfers kunnen de respondenten als volgt worden geclassificeerd. 

-Detractors: Dit zijn de criticasters en geven een score van 0 tot 6.
-Passives: Zijn passief tevreden en geven een score van 7 of 8.
-Promotors: Enthousiaste respondenten geven een score van 9 of 10.

Naast de bovengenoemde cijfers worden ook de scores op onder andere de aspecten innovatie, betrouwbaarheid, kennis, communicatie, efficiency en service gemeten. Het totaal in combinatie met de tevredenheid wordt geanalyseerd en vormgegeven door een totaalcijfer. 

Wat gebeurt er met jouw response als klant?

Wanneer een klant heeft deelgenomen aan onze NPS, worden de antwoorden geanalyseerd en gebruikt om onze dienstverlening naar verder te optimaliseren. We bieden zelfs de mogelijkheid tot een diepte-interview om specifieke feedback te beantwoorden. Het onderzoek wordt na de analyse-fase gepresenteerd aan het hele team en aan de hand daarvan wordt een actieplan voor het komend kwartaal opgezet. 

Vorig jaar hebben wij een score van 83 behaald. Wil jij weten hoe we dat doen en voor wie dat doen? Ontdek onze diensten en neem een kijkje op onze website.